Prinsipper for innhold på Skatteetatens nettsider

Å være et digitalt førstevalg innebærer at brukerne våre både skal ønske og velge å få løst behovene/oppgavene sine hos Skatteetaten nett. Da må vi legge til rette for enkel selvbetjening og brukerrettet innhold.

Samtidig må vi være oppmerksomme og bevisste på alternativer for brukere som ikke har mulighet eller klarer å bruke digitale tjenester, det vil si "digitalt sårbare brukere".  

Dette betyr at vi må kjenne de faktiske behovene hos brukerne våre, brukerreisen deres og dessuten generell brukeradferd i digitale flater. 

For å kunne hjelpe brukerne våre på nett, må vi kjenne de faktiske behovene og brukerreisen deres, og dessuten ha kunnskap om generell brukeradferd i digitale flater. 

Tilnærmingen vår skal være «utenfra og inn», og ikke «innenfra og ut». Som offentlig etat har vi en plikt og et behov for å informere. Men for at brukerne skal finne fram og forstå, er vi nødt til å ta utgangspunkt i deres sted. Det innebærer at vi må være til stede og treffe brukerne i de settingene og på de flatene der de er, og at innholdet må være tilrettelagt på brukernes premisser.

Et brukerbehov eller en brukeroppgave er det en definert bruker vil eller ønsker å gjøre for å oppnå et mål. For å identifisere reelle brukerbehov skal vi støtte oss på data, analyse og tester, og ikke på antakelser eller ønsker om hvordan brukerne oppfører seg. Vi skal alltid knytte alle brukerbehov og -oppgaver til kontekst og brukerreiser, for eksempel hvordan brukeren finner og benytter seg av det, og hva det resulterer i. 

Innhold og tjenester knyttet til brukerbehov skal samles på søkemotoroptimaliserte landingssider. Med landingsside mener vi enhver side der innhold knyttet til brukernes behov innen et gitt tema er samlet. Brukerne kommer i de fleste tilfeller til landingssider fra søkemotorer, men de kan også komme via lenker eller navigasjonsstrukturen på nettstedet.

Søkemotoroptimalisering handler om å være bevisst hvordan vi tilbyr og skriver innholdet for å sikre at siden kommer høyt opp i trefflistene hos søkemotorene. Brukervennlig og ryddig innhold av god kvalitet er det som gir mest utslag. 

Skatteetatens stil og tone gir konkrete føringer for utformingen av tekst og andre innholdselementer i våre digitale flater.  

Å prioritere kjerneinnhold innebærer å svare på målgruppenes reelle behov og oppgaver samtidig som det skal være innenfor Skatteetatens ansvar og samfunnsoppdrag. Tilfredsstiller det ikke begge disse kravene er det ikke en del av kjerneinnholdet, og det skal som hovedregel ikke være en del av våre tjenester på nett.

Denne avgrensningen er nødvendig for å sikre at vi bruker ressursene våre best mulig. Men det er også viktig for å gjøre det enklere for brukeren å finne relevant innhold knyttet til bestemte oppgaver og behov. Brukeren ønsker ikke å forholde seg til innhold som ikke er relevant for den oppgaven de skal løse der og da. Overflødig innhold virker forstyrrende.

Å prioritere kjerneinnholdet vårt betyr ikke at vi ikke skal hjelpe brukerne å finne relevant innhold som «eies» av andre.  Det kan for eksempel skje ved at vi lenker til sider hos andre eller at vi importerer innhold fra andre inn på egne nettsider når det er mulig. 

Vi skal også selv tilby åpne og godt strukturerte data, for eksempel fra Folkeregisteret, som andre myndigheter eller aktører kan benytte. 

Innholdet i de ulike flatene våre skal være samordnet slik at det er enkelt for brukeren å finne fram og forstå på tvers av kanaler. Det innebærer for eksempel at brev, landingsside og innlogget løsning må oppfattes som én tjeneste som er enkel å forstå på tvers av de ulike kanalene.

Samordning innebærer også at vi sjekker ut hva som finnes av tilsvarende innhold fra før slik at vi ikke får innholdsduplikater som gjør det vanskelig for brukeren å orientere seg på nettstedet. Duplikater øker dessuten risikoen for manglende eller feilaktig oppdatering.  

Vi gir brukeren hjelp i riktig kontekst. For eksempel skal brukerveiledninger til hvordan fylle ut skjemaer og andre tjenester i innloggede tjenester, ligge på det stedet inne i tjenesten brukeren trenger det. Mens generell informasjon og veiledning knyttet til lover og regler skal ligge på tematiske landingssider på skatteetaten.no utenfor pålogging.