Hvordan jobbe med innhold på nett
Vi har forskjellige prinsipper og arbeidsmåter for hvordan vi jobber ut innhold på nett.
Vi utformer innholdet ved hjelp av
- tekst – med utgangspunkt i klarspråk
- grafikk – som skriftstørrelser, linjer, farger, ikoner, illustrasjoner osv.
- funksjonelle elementer – hvordan vi stabler og sorter innholdet, og hvordan vi hjelper brukerne med å navigere på og mellom sidene
Hva trenger vi for å hjelpe brukerne
For å hjelpe brukerne til å finne, forstå og få til, trenger vi
- å innhente brukerinnsikt
- kunnskap om hvordan brukerne oppfører seg på nett
- å vite hvordan vi må bygge og fintune innholdet for å treffe brukerne så effektivt som mulig
- kompetanse på klarspråk og tekst i digitale kanaler
Innholdsdesignerne, eller innholdsrådgiverne, har denne kunnskapen og kompetansen.
For at innholdet skal være effektivt, målrettet og riktig, må vi utforme innholdet vårt på tvers av ulike fagdisipliner og -områder:
- innholdsdesign – brukeropplevelse og nettfaglig kompetanse
- brukerinnsikt og analyse
- virksomhetsforståelse – målene og prioriteringene til Skatteetaten
- juridisk kompetanse
Når vi jobber sammen fra start, kan vi ta med oss ulike faglige innfallsvinkler og innspill løpende fra start til slutt. Da er det lettere å se hvordan ting henger sammen og påvirker hverandre. Slik utnytter vi kompetansen på tvers mer effektivt – og til beste for brukerne våre.
Sentrale metoder
De fagansvarlige for nettsider i Skatteetaten leder prosesser knyttet til innholdsutvikling og brukergrensesnitt for å sikre helhetlig brukeropplevelse.
Innholdsdesignere jobber etter flere modeller og metoder. Her er noen eksempler.
Tjenestedesign er en faglig tilnærming og prosess for å utvikle helhetlige, brukervennlige og effektive tjenester. Tjenestedesign tar utgangspunkt brukernes behov, virksomhetens ønsker og tekniske muligheter.
Prosessen involverer ulike fagdisipliner og tilnærminger – som interaksjons- og innholdsdesign, brukerinnsikt, virksomhetsforståelse og juridisk kompetanse. Ofte er også brukerne involvert i selve designprosessen. Typiske aktiviteter er intervjuer, kreative verksteder, workshop-er, analyse, tegning, prototyping, konseptutvikling og brukertesting.
Innholdsdesign tar utgangspunkt i den samme tilnærmingen og metodikken som tjenestedesign med utgangspunkt i brukerinnsikt, problemforståelse, utforske muligheter og levere konkrete løsninger:
Mer om tjenestedesign og heltheltlig utviklingsmetode i Skatteetaten
Språkrådet sier:
Med klarspråk meiner vi korrekt, klart og brukartilpassa språk i tekstar. Ein tekst er skriven i klarspråk dersom mottakarane
- finn det dei treng
- forstår det dei finn
- kan bruka det dei finn, til å gjera det dei skal
Klarspråk er et sentralt prinsipp og en kjernekompetanse for de som jobber med innholdsdesign.
Det finnes en internasjonal definisjon og en egen ISO-stand (ISO 24495-:2023) for klarspråk (Språkrådet).
Kjernemodellen er en innholdsdrevet prosess og et praktisk rammeverk for å samarbeide tverrfaglig om å lage innhold for digitale produkter og tjenester. Modellen tar utgangspunktet i én og én kjerne – altså svaret på én og én konkret brukeroppgave som samsvarer medd virksomhetens mål.
Her jobber vi systematisk med å identifisere strategisk mål, målgrupper, brukerreisen og de brukeroppgavene som betyr aller mest for brukerne. For å finne de beste løsningene, jobber man sammen i såkalte kjerneverksteder på tvers av organisatoriske enheter, nivåer og fagkompetanser.
Metoden kombinerer elementer fra blant annet brukeropplevelse/UX, tjenestedesign, forretningsstrategi, markedsføring, atferdsdesign og innholdsdesign.
Resultatet er konkrete handlingskort som gir retning for innhold, struktur, design, teknisk utvikling, drift og vedlikehold.
Det er som regel innholdsdesignere som fasiliterer prosessen.
Sentrale elementer i kjernemodellen:
Illustrasjon fra kjernemodellen.no
En metode er å jobbe sprintbasert, det vil si med et konkret innhold i et avgrenset tidsrom på for eksempel to uker.
Arbeidet skal være innsiktsdrevet og består gjerne av intensive, gjentagende arbeidsøkter på for eksempel tre til fem dager. Vi jobber smidig og tverrfaglig slik at vi fortløpende kan avstemme innholdsutviklingen med oppdraget vårt, målet og nødvendig innsikt underveis.
De som skal være med på innholdssprintene, må være med fra start. De forberedende rundene er viktige for å få felles forståelse for hva vi skal løse, innsikt i hvilke behov brukerne har og hva vi skal oppnå med løsningen på sikt.
Eksempel på et intervall eller tre–fem dagers økt i en innholdssprint:
- Utdypende innsikt på et spesifikt område
- Jobbe ut innhold i fellesskap, som regel i samskriving.
- Bygge opp innholdet i publiseringsløsningen slik at uttrykket blir så reelt som mulig.
- Brukerteste og kvalitetssikre innholdet etter hver økt eller flere økter avhengig av hvor omfattende det er.
Det er innholdsdesignere som leder arbeidet.
Samskriving er ofte en del av metoden når vi jobber med kjernemodellen og innholdssprinter, men fungerer også godt i andre sammenhenger.
Metoden går ut på å sitte sammen og skrive, fysisk eller på Teams, når vi utvikler innhold på nett.
Samskriving fungerer best med to–fire deltakere. Deltakerne må ha nettfaglig kompetanse, innholdsdesign, og kompetanse på det fagområdet vi skal skrive om, for eksempel jus og hva brukerne våre lurer på. Vi henter ofte inn andre for avklaringer underveis hvis det er behov for det. Det er innholdsdesigneren som leder arbeidet.
Når vi sitter sammen og jobber på tvers av fagdisipliner, kan vi som regel kan avklare problemstillinger, sammenhenger og ev. konflikter mellom ulike fagdisipliner der og da. Vi slipper vi lange dokumentutvekslinger med spor endringer, misforståelser og omkamper fordi vi ikke kjenner til begrunnelsene for valgene vi gjør underveis. Og vi unngår omfattende utsjekksrunder helt til slutt fordi innholdet blir løpende kvalitetssikret underveis.
Det finnes mange måter å organisere samskriving på. Her er to hovedtilnærminger:
Det er godt egnet
- når alle har vært med på innledende innsiktsrunder
- når innholdet er komplisert og komplekst og vi trenger faglige diskusjoner og innspill hele veien
- som første runde for å lage en utfyllende disposisjon og grovutkast før vi eventuelt jobber videre individuelt for deretter å sitte sammen igjen
- for finformuleringene og -justeringene på slutten av arbeidet
Det er godt egnet
- når innholdsdesigneren / de med nettfaglig kompetanse kjenner det temaet vi skal skrive om ganske godt
- når de skattefaglige har grunnleggende kjennskap til det nettfaglige
- når innholdet ikke er så komplisert eller komplekst
- når vi har behov for å se et konkret eksempel på noe for å komme i gang
Dette kjennetegner brukerne i digitale kanaler
Folk tar til seg innhold på ulike måter i forskjellige kanaler. Dette er typisk for digitale flater:
- Vi oppsøker nettsider/-steder fordi vi lurer på eller ønsker å gjøre noe spesifikt – gjerne kalt brukerbehov og brukeroppgaver.
- Vi leser ikke nettsider kronologisk, men hopper hit og dit mens vi leter etter konkrete ord, uttrykk eller elementer som er relevante for oppgaven eller behovet vi har.
- Vi er utålmodige og hopper raskt videre dersom vi ikke oppfatter innholdet på siden som relevant.
- De fleste kommer inn på en spesifikk nettside via en søkemotor (Google). Vi bruker de ordene og uttrykkene vi selv forbinder med det vi leter etter og konsentrerer oss stort sett om søkeresultatene øverst på side én.
- Vi er lite bevisste på hva som befinner seg innenfor og utenfor en innlogget løsning. For brukerne våre ligger alle tjenestene våre på «nettsiden til Skatteetaten».
- Skatteetaten.no er en del av den totale brukerreisen og opplevelsen til brukeren. Innholdet på nettsidene våre må derfor henge sammen med innholdet i brev, i innlogget løsning og veiledning i andre kanaler.